La newsletter 02/2006 est consacrée à un sujet passionnant: une «success story» dans le monde de l’hôtellerie. À cette occasion, nous avons rencontré Philippe Frutiger, hôtelier suisse (jusqu’ici directeur du Lenkerhof; dès mars 2007, directeur de l'Albergo Giardino, Ascona).
Philippe Frutiger nous éclaire sur les tendances actuelles dans le monde du tourisme en général et dans l’hôtellerie en particulier.
Monsieur Frutiger, quelles sont les tendances actuelles dans l’industrie du tourisme?
Ces temps-ci, nous avons affaire à deux tendances principales. La première est une tendance de plus en plus prononcée au luxe, comme c’est actuellement le cas à Dubaï, où le faste prend des dimensions démesurées.
La seconde tendance - déterminante pour nous autres en Europe centrale - est la capacité d’offrir un accueil chaleureux aux gens, de leur proposer une véritable sympathie ainsi qu’un sentiment de sécurité. Tel est le défi que se sont fixé les destinations et les organisations touristiques. À l’heure où le domaine de l’hôtellerie subit une véritable phase de gigantisme, une bonne infrastructure est essentielle. Il est tout à fait normal que l’hôtel remplisse les moindres désirs de ses clients. Toutefois, les rapports humains avec le client et l’employé sont plus importants encore. Ce qui compte, c’est l’expérience, la sympathie.
Pourquoi les étrangers viennent-ils en Suisse?
Cela a beau être un cliché pour nous autres Helvètes, mais à l’étranger, la Suisse reste synonyme de très haute qualité, de pragmatisme, d’air frais et de sites naturels intacts qu’il est pratiquement impossible de trouver ailleurs sous cette forme. Le vacancier étranger apprécie par ailleurs notre fiabilité et notre sympathie. Voilà exactement ce que les étrangers cherchent et trouvent en Suisse.
Mais il n’y a pas que nos hôtes qui soient étrangers ; un grand nombre de nos employés sont eux aussi originaires d’ailleurs. Actuellement, il s’agit notamment d’Allemands : pour ces derniers, la Suisse est un lieu de travail attrayant, surtout à un moment où les emplois bien payés se font rares dans leur pays. À nos yeux, cette tendance est fort réjouissante. Jadis, la majeure partie des employés venait de pays non germanophones, ce qui entraînait des difficultés au niveau de la communication, tant du point de vue linguistique que culturel. Les employés spécialisés dans les domaines du service et de l’hôtellerie apportent avec eux une formation de pointe ; ils sont extrêmement fiables, polyglottes, et se montrent plus performants que les Suisses dans les domaines de la vente et de l'encadrement. Du reste, on ne trouve tout simplement plus de Suisses pour occuper ces postes. Au Lenkerhof, nous aurions souhaité engager plus d’employés originaires de la région et parlant le dialecte bernois - mais malheureusement, le personnel qualifié se fait extrêmement rare.
Au cours des dernières années, le Lenkerhof s’est vu remettre un grand nombre de distinctions. Ainsi, il a été nommé hôtel de l’année par le Gault Millau et meilleur hôtel d’hiver par Cash. Quels facteurs sont à l’origine du succès du Lenkerhof?
Le facteur primordial sont les employés, et non les clients: en effet, un employé qui aime son travail communique directement cette satisfaction au client. Les clients sont conscients de ce bien-être et deviennent partie intégrante de la bonne humeur générale. En tant que cuisinier, j’ai travaillé dans différents hôtels par le passé. Dans l’un de ceux-ci, à l’occasion de l’apéro semestriel des employés, le directeur déclara que tout tourne autour du client. «Nous voulons des clients satisfaits!» - et nous lui donnâmes tous raison. Toutefois, personne ne savait exactement ce qu’il entendait par là…
Il est beaucoup plus facile d’influencer la satisfaction de l’employé que celle du client. Au Lenkerhof, outre les objectifs relatifs au budget, tous les objectifs de l’équipe se rapportent à la satisfaction des employés, qu’il est aisé d’évaluer par le biais d’enquêtes ciblées, et de comparer à des résultats ultérieurs.
Le second facteur à l’origine de la bonne performance du Lenkerhof est, à mon avis, le concept «hôtel 5 étoiles light». Nous combinons la jeunesse au luxe, la simplicité à une élégance pleine de gaîté, une atmosphère favorable aux enfants à une qualité supérieure à la moyenne. Il s’agit d’un concept unique en Suisse - mais je dis bien en Suisse seulement. Ailleurs, des recettes de ce genre ont fait leurs preuves depuis belle lurette. Au cours des dernières années, l’hôtellerie suisse a fait de grands progrès, et c’est très bien ainsi: plus il y aura de bons hôtels en Suisse, plus des clients solvables visiteront notre pays. Désormais, le client ne choisit plus entre Gstaad, St. Moritz et Lenk : il hésite entre un week-end à Londres, à Paris ou à New York. Bien souvent, une course en voiture dans le Simmental s’avère plus onéreuse qu’un vol pour Londres. Pour que le client porte son choix sur Lenk, nous devons tout simplement nous imposer sur le marché mondial et offrir un excellent rapport qualité-prix. Le troisième facteur, l’offre de prestations, joue également un rôle déterminant: à Gstaad, un hôtel 5 étoiles jouit d’une exploitation moyenne de 40% − simplement parce qu’il se trouve à Gstaad. Mais la présence d’un 5 étoiles à Lenk ne signifie pas qu’il attirera du monde, loin s’en faut. Ainsi, pour aboutir à une exploitation satisfaisante, nous devons proposer le meilleur rapport qualité-prix, la meilleure cuisine, le meilleur programme spa… bref, une qualité optimale sur l’offre intégrale.
Quelle est l’importance du lieu dans le cas du Lenkerhof?
Le lieu, voire surtout la destination, est d’une importance capitale. Avec le Lenkerhof, nous avons tout bonnement eu la chance de trouver un créneau porteur dans l’hôtellerie de vacances. Lors du positionnement et de la conception, nous avons scrupuleusement veillé à ce que notre public éprouve du plaisir à séjourner à Lenk. Il s’agissait avant tout de BoBos - c’est-à-dire les «bourgeois bohèmes», les anciens soixante-huitards, qui souhaitent savourer le luxe hors sentiers battus, et qui recherchent des nouvelles destinations dans des sites naturels parfaitement préservés; leur lieu de séjour favori serait une maison privée de style méditerranéen en Toscane ou en Provence. Nous avons satisfait ces désirs par le biais d’un hôtel suisse: voilà pourquoi les couleurs de l’établissement - qui est justement conçu comme une grande résidence privée - sont d’inspiration méditerranéenne. En réalité, nos clients ne viennent pas à cause de Lenk; ils viennent au Lenkerhof d’abord, où ils découvrent ensuite la beauté somptueuse des paysages de la région.
Comment devient-on un faiseur de tendances?
Tout d’abord, il faut être soi-même un mordu de lifestyle, et aimer séjourner dans des métropoles où ça bouge. Mon épouse et moi-même visitons un grand nombre de nouveaux hôtels. Nous y écoutons les clients avec grande attention: ils nous apportent beaucoup de nouvelles idées qu’il est fort simple de mettre en œuvre. Ensuite, il faut suivre les médias de très près afin de détecter les nouvelles tendances qui seront utiles et déterminantes pour son propre établissement. Cela dit, il n’est pas difficile d’imposer des tendances au sein de l’hôtellerie suisse. Pour cela, il n’y a guère besoin d’être spécialement novateur…
À présent, vous reprenez l’Albergo Giardino à Ascona. Quels défis vous y attendent-ils?
Le plus grand défi sera d’attirer plus de nouveaux clients que nous en perdrons d’anciens lors du repositionnement. Le Giardino possède en effet un grand réservoir de clients fidèles; une partie de ceux-ci y passent leurs vacances depuis des décennies. Nous souhaitons mener ces clients vers l’avenir, les accompagner tout en douceur lors du repositionnement de cet établissement traditionnel. Ainsi, toute modification sera un véritable tour d’équilibrisme entre le présent et l’avenir. Pour cette raison, nous prévoyons d’intégrer nos nouvelles idées avec une prudence et un soin tout particuliers. Les choses vont beaucoup changer, mais nous allons éviter des modifications trop brusques ou extravagantes. L’objectif, bien entendu, est de conduire l’établissement vers l’avenir. Ainsi, ce serait une erreur de poursuivre sur la base des anciens concepts. La première étape sera un nouveau CI/CD et une nouvelle manière de communiquer qui intégrera notre concept à tous les centres de prestations de l’établissement.
Quel est votre hôtel préféré?
Mon hôtel préféré du moment est le «Sereno» à St-Barth. Un hôtel de luxe tout simple, créé par un designer new-yorkais; complètement minimaliste, il est niché dans une baie merveilleuse, avec des employés fantastiques qui s’identifient entièrement à leur hôtel. Il va sans dire que l’île en elle-même est une destination de rêve.